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ITSS实施原理

更新时间:2019-11-22 点击数:67

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,如图1.1所示:

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图1.1 ITSS原理

     组成要素:IT服务由人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成,简称PPTR。其中:

人员:指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求;

过程:指提供IT服务时,合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动;

技术:指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力;

资源:指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

生命周期:IT服务生命周期由规划设计(Planning & Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。其中:

规划设计:从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务的部署实施做好准备,以确保提供满足客户需求的IT服务;

部署实施:在规划设计基础上,依据TSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案;

服务运营:根据服务部署情况,依据ITSS,采用过程方法,全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性,实现业务运营与IT服务运营融合;

持续改进:根据服务运营的实际情况,定期评审IT服务满足业务运营的情况,以及IT服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对IT服务进行重新规划设计和部署实施,以提高IT服务质量。

监督管理:本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

ITSS的内容

ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准,是一套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

ITSS供需方

ITSS既是一套成体系和综合配套的标准库,又是一套选择和提供IT服务的方法学。我国境内需要IT服务、提供服务或从事服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要,包括:

行业主管部门:用于培育内需市场,鼓励服务外包,规范和引导信息技术服务业的发展。

IT服务需方:用于实施标准化的IT服务,或选择合格的IT服务提供商,包括:

中央及地方各级政府部门信息中心;

金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门;

全国各省市各类大中型企业的IT部门;

其它有IT服务需求的组织。

IT服务供方:用于提供标准化的IT服务,提升服务质量并确保服务可信。这样的供方主要包括:

以IT咨询为主营业务的企业;

以设计开发为主营业务的企业;

以信息系统集成为主营业务的企业;

以数据处理和运营为主营业务的企业;

其它提IT服务的组织。

高校和科研院所:用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。

个人:主要通过研究和学习ITSS,全面理解和掌握IT服务相关的标准化和技术理论知识,以及实施IT服务的方法,从而提升个人技能。

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